CÔNG TY CP ĐẦU TƯ 

PHÁT TRIỂN ANH VÀ EM.

Số: 03012021 /CV-ANE-TCBC/2021

V/v: Phản hồi các thông tin về sản phẩm và dịch vụ khách hàng đối với khách hàng sử dụng máy xquang toàn cảnh IC5HD – Morita

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2021

Kính gửi: 

– Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà nội

– Sở y tế thành phố Hà nội

– Sở Công thương thành phố Hà nội

– Quý khách hàng của Công ty CP Đầu tư phát triển Anh & Em

– Bác sĩ Hoàng Trung

Công ty CP Đầu tư phát triển Anh & Em xin gửi tới các Quý lãnh đạo cơ quan quản lý, các quý khách hàng của công ty lời chào trân trọng nhất. Chúng tôi xin cảm ơn quý lãnh đạo các cơ quan đã tạo lập môi trường kinh doanh năng động, minh bạch để doanh nghiệp chúng tôi có cơ hội phát triển. 

Xin cảm ơn các quý khách hàng thời gian qua đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty CP Đầu tư phát triển Anh & Em.

Kính thưa quý cơ quan, quý khách hàng, trong thời gian 06 năm vừa qua, kể từ tháng 10/2014, khi Công ty chúng tôi lập quan hệ đối tác với nhà sản xuất thiết bị nha khoa J. Morita – Nhật Bản, các sản phẩm thiết bị nha khoa mang nhãn hiệu J. Morita ngày càng được các Bác sĩ nha khoa, các bệnh viện đa khoa và nha khoa tin tưởng sử dụng. 

Hãng J. Morita là một hãng có lịch sử hơn 100 năm hoạt động trong ngành thiết bị nha khoa (thành lập năm 1916) với triết lý kinh doanh “Luôn hướng tới phía trước, tập trung vào Con người – Thinking ahead, Focus on life”. Là một công ty trẻ hơn với 12 năm hoạt động, Công ty chúng tôi cũng luôn cố gắng theo đuổi triết lý kinh doanh này, với suy nghĩ kinh doanh là việc mang lại giá trị cho cộng đồng và qua đó nhận lại giá trị tương xứng.

Tuy nhiên, thời gian qua có trường hợp khúc mắc khi thực hiện Hợp đồng mua bán (“Hợp đồng”) thiết bị nha khoa giữa Công ty CP Đầu tư phát triển Anh & Em (“Công ty”) và Bác sĩ Hoàng Trung (“Bác sĩ”). Sau nhiều lần đàm phán, hỗ trợ, đồng ý lùi tiến độ thanh toán, cũng như cung cấp tất cả các hồ sơ chứng từ theo yêu cầu của Bác sĩ (mặc dù các văn bản này không nằm trong phạm vi của Hợp đồng¹), trong thời gian hai bên vẫn đang thực hiện trao đổi thông tin qua các công văn nhằm tháo gỡ khúc mắc, Bác sĩ, thông qua tài khoản facebook khác, đã sử dụng hình ảnh, video quay lại một phần quá trình làm việc giữa nhân viên Công ty và Bác sĩ để đăng lên mạng xã hội, với các thông tin chưa thể hiện đầy đủ tình huống sự việc.

Xét thấy việc đưa các thông tin không đầy đủ hoặc không trung thực có thể gây ảnh hưởng không tốt đến uy tín của Công ty chúng tôi. Cũng như việc sử dụng hình ảnh của các nhân viên công ty đăng lên mạng xã hội, có thể đẩy Bác sĩ vào tình thế vi phạm quyền nhân thân của các cá nhân bị đăng ảnh. Chúng tôi có trách nhiệm cung cấp đầy đủ tới quý cơ quan, quý khách hàng các thông tin chi tiết về sự cố này. Cụ thể như sau:

A. Thông tin về sản phẩm cung cấp theo Hợp đồng đã ký giữa Công ty và Bác sĩ

  1. Hàng hóa cung cấp theo Hợp đồng là thiết bị X Quang răng toàn cảnh IC5HD do hãng J. Morita – Nhật Bản sản xuất, có số Seri: X252K000004, nằm trong lô hàng gồm 05 thiết bị cùng loại có số Seri X252K000003 đến X252K000007, được mở tờ khai nhập khẩu vào ngày 22/06/2020. Lô hàng này được nhập khẩu theo giấy phép đã cấp của Bộ Y tế.
  2. Toàn bộ lô hàng trên đạt tiêu chuẩn chất lượng xuất xưởng tại nhà máy (theo Giấy chứng nhận chất lượng (CQ) đính kèm) và Giấy chứng nhận xuất xứ (CO) do Phòng thương mại & Công nghiệp Kyoto cấp ngày 08/06/2020 (đính kèm). Ngoài ra, công ty đã cung cấp bổ sung theo yêu cầu của Bác sĩ bản Báo cáo kiểm tra trước khi xuất xưởng từ nhà máy Kyoto (Inspection Report) kiểm tra ngày 30/03/2020.
  3. Trước quá trình lắp đặt, cán bộ kỹ thuật của Công ty Anh & Em đã thực hiện kiểm tra tình trạng phòng lắp đặt, khuyến nghị khách hàng các yêu cầu kỹ thuật cần có để thiết bị hoạt động trong trạng thái tốt nhất theo yêu cầu thiết kế. Hai bên có lập biên bản kiểm tra phòng x-quang ngày 28/06/2020 (đính kèm) – đây là hoạt động thường xuyên của Công ty, thực hiện với tất cả các khách hàng sử dụng thiết bị, nhằm giúp khách hàng đảm bảo sử dụng máy bền, an toàn, tiết kiệm.

B. Thông tin về tình hình thực hiện hợp đồng giữa các bên

  1. Theo yêu cầu của bác sĩ, Công ty đã thực hiện lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, chụp thử, bàn giao, nghiệm thu thiết bị để đưa vào sử dụng tại phòng khám. Hai bên ký biên bản bàn giao nghiệm thu ngày 28/06/2020.
  2. Trong quá trình sử dụng, Công ty nhận được 05 yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và đã hoàn tất thực hiện công tác hỗ trợ, đào tạo bổ sung về hướng dẫn chụp, xử lý một vài trục trặc kỹ thuật liên quan đến máy tính và phần mềm. Tất cả các tình huống hỗ trợ, nhật ký lỗi và phương pháp khắc phục đều được ghi cụ thể trên hệ thống theo dõi chăm sóc khách hàng của công ty. (Đính kèm²)
  3. Ngoài ra, theo ý kiến của bác sĩ, Bác sĩ cho rằng hình ảnh cung cấp từ thiết bị không đạt yêu cầu.

Cán bộ kỹ thuật đã nhiều lần trực tiếp hướng dẫn tại phòng khám, đề xuất Bác sĩ nêu rõ yếu tố không đạt của hình ảnh để làm căn cứ điều chỉnh thiết bị. 

Cán bộ kỹ thuật cũng đã thực hiện đối chiếu toàn bộ các mốc giải phẫu trên phim Panorama theo như tiêu chuẩn chung. Và kết quả cho thấy phim thể hiện tốt các mốc giải phẫu này. 

Tuy Bác sĩ không thể nói rõ chất lượng hình ảnh chuẩn gồm những tiêu chuẩn nào. Nhưng sau nhiều lần hỗ trợ, thực hiện kiểm tra bổ sung, cố gắng tối đa để căn chỉnh thiết bị theo đúng tiêu chuẩn của hãng đã đào tạo, xong cán bộ kỹ thuật của công ty cũng không nhận được sự đồng thuận của bác sĩ.

     4. Ngày 26/11/2020 bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng của công ty có sang hỗ trợ kỹ thuật theo yêu cầu của Quý bác sĩ. 

Do tình huống Bác sĩ thanh toán không đúng hạn theo cam kết trên hợp đồng, Công ty đã nhiều lần liên hệ, thông cảm do tình hình dịch bệnh Covid 19 gây ảnh hưởng chung tới cả Công ty và Bác sĩ. Công ty đã gửi 02 Công văn đề nghị thanh toán (Lần 01 ngày 14/10/2020, Lần 02 ngày 30/11/2020) với mong muốn gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp từ trước đến nay giữa hai bên, đề nghị Bác sĩ sắp xếp lịch thanh toán. 

Tuy vậy, Công ty chúng tôi không nhận được bất kỳ phản hồi nào cho công văn lần thứ nhất. Đối với Công văn lần thứ 2, quý Bác sĩ chỉ thực hiện thanh toán 43,000,000 VNĐ (Bốn mươi ba triệu đồng).

Bác sĩ có đề xuất (lời nói) giãn tiến độ công nợ lùi một số tháng tương ứng từ thời điểm này. Do không có công văn đề nghị chính thức từ Bác sĩ và do sơ xuất từ phía Công ty nên Công ty chỉ xác nhận lại “đồng ý với đề xuất của Bác sĩ” thông qua kênh giao tiếp là nhân viên bán hàng Nguyễn Ninh Quảng mà không yêu cầu Bác sĩ gửi công văn đề xuất.

Trong tất cả giai đoạn này, Bác sĩ thực hiện thanh toán hoàn toàn không tuân thủ theo hợp đồng, bao gồm khoản đặt cọc và các khoản thanh toán định kỳ hàng tháng theo như thỏa thuận. Sau hai lần gửi công văn lần 01 ngày 14/10/2020 và lần 02 ngày 30/11/2020, Tính đến ngày 31/12/2020, Bác sĩ chỉ thanh toán bổ sung 43.000.000đ (Bốn mươi ba triệu đồng) – Tổng số nợ quá hạn là: 172.000.000đ, với ngày quá hạn cho khoản dài nhất lên tới hơn 03 tháng. Chi tiết theo các công văn đính kèm³Công ty vẫn thực hiện các hỗ trợ kỹ thuật bình thường (ngày 07/12/2020 – Case 00003492).

      5. Ngày 31/12/2020, do nghỉ Tết dương lịch dài, Công ty quyết định cho các bộ phận nghỉ từ 15:30 chiều cùng ngày (kênh hotline hỗ trợ kỹ thuật 0985340016 / 1800234519 vẫn hoạt động 24/7). Đúng thời gian này, do sự cố kỹ thuật nào đó, Bác sĩ không sử dụng được thiết bị. 

Do Bác sĩ đã chưa thực hiện đúng và đủ theo các cam kết về thanh toán trên hợp đồng, Công ty cũng đã thông báo, đề nghị Bác sĩ nếu cần giao dịch hay yêu cầu thì hãy gửi công văn. 

Nhân viên bán hàng trực tiếp: Anh Nguyễn Ninh Quảng, sẽ không thể tiếp tục hỗ trợ hợp đồng của Bác sĩ nữa, mà Hợp đồng sẽ giao cho bộ phận chuyên trách của công ty để thúc đẩy tiến độ thực hiện. Nếu Bác sĩ có yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật thì liên hệ đến số hotline (đã ghi rõ trên hợp đồng) hoặc số điện thoại 0985 340 016. 

Đến ngày 31/12/2020 do xảy ra sự cố kỹ thuật không mong muốn, phía Bác sĩ đã cho rằng công ty thực hiện khóa thiết bị (Chúng tôi khẳng định: Công ty KHÔNG THỰC HIỆN việc khóa máy để tạo ra sự cố kỹ thuật này). 

Với suy nghĩ đó, Bác sĩ đã sử dụng tài khoản facebook khác để đăng tải các hình ảnh và video một số nhân viên công ty, kèm theo các từ ngữ chưa đúng nhằm gây áp lực lên công ty. Việc đăng tải này được đăng trên rất nhiều hội nhóm khác nhau.

      6. Với tinh thần thiện chí, không muốn đẩy sự việc đi quá xa, nhưng cũng cần khẳng định uy tín và chất lượng thiết bị đã bàn giao. Ngày 03/01/2021, Công ty cử cán bộ phụ trách kỹ thuật Nguyễn Thông Điệp thực hiện gọi điện nhằm hỗ trợ sự cố không sử dụng được thiết bị (xảy ra ngày 31/12/2020 nêu trên). Đồng thời, khẳng định với Bác sĩ, cho đến khi sự việc có kết luận cuối cùng, bộ phận kỹ thuật và CSKH của Công ty vẫn thực hiện công tác hỗ trợ kỹ thuật như bình thường – nhằm đảm bảo khách hàng được sử dụng thiết bị bình thường. 

Cán bộ Nguyễn Thông Điệp cũng thông báo với Bác sĩ, để đảm bảo sự minh bạch thông tin, cuộc gọi sẽ được ghi âm. Bác sĩ phản hồi vẫn nghi ngờ công ty khóa máy và không cần sự hỗ trợ.

C. Kế hoạch giải quyết của Công ty.

Để thể hiện tinh thần thiện chí, cùng hợp tác giải quyết vấn đề, đồng cảm với những khó khăn trong quá trình thanh toán của khách hàng do ảnh hưởng của dịch bệnh, Công ty, trong phạm vi quyền và nghĩa vụ của mình sẽ thực hiện đồng thời Ba nhóm giải pháp như sau:

  1. Nhóm giải pháp thứ nhất: Ưu đãi khách hàng

Bằng văn bản này, Công ty cam kết đồng ý để Bác sĩ được lựa chọn một trong ba phương án dưới đây: 

Lưu ý: Ba phương án này luôn được chọn áp dụng, bất kể kết quả của nhóm giải pháp số 3 như thế nào. Ngoài ra, Công ty cam kết vẫn áp dụng bình thường các chế độ dịch vụ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng như tiêu chuẩn của Công ty đã đề ra và đăng tải trên Website cũng như thỏa thuận theo hợp đồng đã ký.

  • Phương án 1: Bác sĩ được lựa chọn kết nối trực tiếp qua Video Call với cán bộ kỹ thuật nhà máy tại Kyoto – Nhật Bản để thẩm định lại tình trạng kỹ thuật của thiết bị, cũng như thẩm định chất lượng lắp đặt, căn chỉnh thiết bị của cán bộ kỹ thuật của Công ty.
  • Phương án 2: Đồng ý với đề xuất của bác sĩ, thực hiện giãn tiến độ thanh toán các lần còn lại theo tiến độ 06 tháng tiếp theo.
  • Phương án 3: Trong trường hợp do ảnh hưởng của dịch bệnh làm ảnh hưởng đến kế hoạch dòng tiền của Bác sĩ, Công ty đồng ý tiến hành thu hồi thiết bị, hoàn trả lại 100% số tiền Bác sĩ đã thanh toán.

     2. Nhóm giải pháp thứ 2: Giải tỏa các luồng thông tin chưa chính xác và loại trừ nguy cơ pháp lý giúp khách hàng.

Xét thấy việc đăng tải thông tin lên mạng xã hội chưa đúng mực, có thể đẩy Bác sĩ vào tình thế bất lợi hoặc nguy cơ vi phạm các quy định pháp luật hiện hành. Đồng thời, việc này làm ảnh hưởng đến cá nhân một số nhân viên của Công ty (nằm ngoài phạm vi mối quan hệ Công ty – Khách hàng), ảnh hưởng đến quyền nhân thân của các cá nhân này, Công ty đề nghị Bác sĩ không xóa bài đăng trên mạng xã hội và thực hiện đăng bài cải chính thông tin trong thời gian sớm nhất.

     3. Nhóm giải pháp thứ 3: Khẳng định chất lượng của thương hiệu J. Morita và dịch vụ kỹ thuật của công ty, khẳng định tính đúng đắn của hợp đồng, thông qua cơ chế trọng tài (bên thứ 3)

Với triết lý kinh doanh “Mang lại giá trị khách hàng cao nhất”. Công ty luôn cố gắng cung cấp các thiết bị đúng theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng tối đa trong khả năng cho phép. Công ty chưa khi nào và không bao giờ coi khách hàng là đối thủ trong bất kỳ tình huống nào.

Mặc dù vậy, để khẳng định tính đúng đắn trong sự việckhẳng định chất lượng của Thương hiệu J. Morita cũng như chất lượng kỹ thuật của cán bộ công ty, Công ty vẫn lựa chọn tiến hành sử dụng cơ chế trọng tài thương mại nhằm phân xử tính đúng đắn của hợp đồng này. Chúng tôi luôn coi việc sử dụng các cơ chế phân xử tranh chấp thông qua bên thứ ba là hành động văn minh trong kinh doanh. 

Công ty cam kết mọi phán quyết của trọng tài nếu có bất lợi cho bác sĩ, Công ty sẽ lựa chọn không áp dụng. Các phán quyết có lợi cho bác sĩ, Công ty sẽ tuyệt đối tuân thủ.

Thưa các quý Bác sĩ, 

Đứng ở cương vị người chịu trách nhiệm cuối cùng trong doanh nghiệp, tôi luôn cố gắng lãnh đạo đội ngũ các thành viên công ty đi theo triết lý “Xây dựng để trường tồn”. Một doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững và trường tồn khi nhận được sự tin tưởng, yêu quý từ các khách hàng của mình. Ngạn ngữ có câu, “To err is human – Mắc lỗi là bản chất con người”, đội ngũ Anh & Em không hoàn hảo, nhưng chúng tôi luôn cố gắng vươn tới và hoàn thiện bản thân cũng như phát triển Công ty.

Trong vụ việc này, dù theo đúng hợp đồng, chúng tôi không sai, nhưng thực tế chúng tôi đã quá sai, sai ở cách xử lý sự việc chưa đủ mềm dẻo, mỗi nhân viên cũng như bản thân lãnh đạo cũng chưa hoàn toàn thấu hiểu khách hàng. 

Chúng tôi đã quá tự tin vào chuyện giấy trắng mực đen hay phong cách lãnh đạo hiện đại mà quên đi mất, trong bất kỳ mối quan hệ nào, chỉ có chữ Tình mới có thể mang lại một mối quan hệ bền vững.

Tôi hy vọng cách giải quyết trên đây đủ thấu tình đạt lý để không phụ lòng tin của các quý Anh/Chị khách hàng đã đặt niềm tin nơi đội ngũ Anh & Em.

Trân trọng cảm ơn và xin chúc quý Anh/Chị cùng gia đình một năm mới Sức khỏe – An khang – Thịnh Vượng!

TỔNG GIÁM ĐỐC

, Công ty Anh & Em | J. Morita Việt Nam

¹ Để bảo mật thông tin hợp đồng theo thỏa thuận, chúng tôi chỉ cung cấp các văn bản này theo yêu cầu của cơ quan nhà nước (nếu có)

² Các thông tin được phép công khai xin vui lòng tham khảo tại liên kết: https://cloud.ane.vn/s/d6ctc3Gq9QNQ5iZ

³ Để bảo mật thông tin hợp đồng theo thỏa thuận, chúng tôi chỉ cung cấp các văn bản này theo yêu cầu của cơ quan nhà nước (nếu có)