Làm thế nào để Nha khoa tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là cuốn sách được viết từ hơn 22 năm kinh nghiệm, qua nhiều vị trí, môi trường khác nhau của tác giả Nguyễn Dương, một chuyên gia cấp quốc tế, một trong những người nhiệt huyết và chuyên sâu nhất về trải nghiệm khách hàng. 

Một trải nghiệm khách hàng tích cực là chất xúc tác để có thêm một khách hàng trung thành. Ngược lại, một trải nghiệm khách hàng tệ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Và trong ngành Nha khoa cũng không ngoại lệ. 

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng xuất sắc cũng chính là con đường xây dựng lợi thế cạnh tranh khác biệt cho Nha khoa của bạn. Và nếu bạn đã sẵn sàng làm điều đó thì cuốn sách này chính là lựa chọn sáng suốt đó!

Đọc thêm: Nghệ thuật quản lý nhân sự trong nha khoa

trai-nghiem-khach-hang
Con đường xây dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội thời đại số

Cách tạo nên năng lực cạnh tranh khác biệt chính là trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Khách không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm bạn tạo ra. Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác; 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt; 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với doanh nghiệp vì trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ. Nhưng không phải nói với bạn, mà với cả thế giới này. Bởi vì chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn. Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng, thay vì “hy sinh” niềm tin của khách hàng để có doanh số và lợi nhuận trước mắt. Vì khi bạn tạo ra một ký ức tồi tệ, bạn sẽ tiếp tục chịu áp lực nhiều hơn về việc không hoàn thành doanh số, lợi nhuận ở phía trước.

Một khách hàng hài lòng về dịch vụ chỉnh nha tại Nha khoa của bạn, họ có thể giới thiệu đến nhiều người bạn khác và cứ như thế qua tính chất bắc cầu. Bạn sẽ không phải bận tâm quá nhiều đến việc marketing như thế nào? Làm sao để thu hút khách hàng? Sử dụng khuyến mãi nào là hợp lý nữa? Vì chính những vị khách trung thành kia của bạn đã là một kênh truyền thông hữu hiệu hơn tất cả. Chính vì thế, hãy tìm cách tạo nên một dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Vì sao cần lấy khách hàng làm trung tâm?

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là một năng lực lõi trong các năng lực của quản trị khách hàng. Không có văn hóa này, công ty hầu như không có cơ hội tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Các công ty dẫn đầu về điểm số trải nghiệm khách hàng trong danh sách nghiên cứu của Forrester đều có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm rất đậm đà.

“Dịch vụ là việc thực hiện hành động mang lại giá trị cho người khác” – Ron Kaufman. Hầu hết mọi người đều chọn từ “Hành động” hoặc “Giá trị” để coi là kim chỉ nam cho hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng. Nhưng không, điều quan trọng nhất ở đây là “Người khác”. Đối với các Nha khoa thì “Người khác” ở đây chính là khách hàng. Hãy hình dung bạn nói với vợ: ”Anh mua món phở này cho em, nó ngon tuyệt vời, anh rất thích nó nên chắc chắn là em sẽ thích”. Không! Cô ấy thích bún cơ mà. Phở là cái bạn thích chứ không phải vợ bạn.

Quay lại, với những dịch vụ Nha khoa bạn cung cấp cũng vậy. Nó phải được xuất phát từ nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng chứ không phải từ bạn. Vậy khách hàng muốn gì? Khách hàng muốn nhổ răng không đau, chữa tủy răng nhanh gọn, làm răng thẩm mỹ được bền,… Hãy lấy những mong muốn của khách hàng làm lợi thế cạnh tranh cho Nha khoa của bạn.

Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Bước 01: Lý do đủ mạnh để chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn phải có một lý do đủ mạnh. Vì xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không phải là một dự án. Nó là một cam kết trọn đời với niềm tin và giá trị ấy. 

Bước 02: Thống nhất lãnh đạo và cam kết từ lãnh đạo

Bước 03: Xác định các giá trị cốt lõi

Bước 04: Tuyển đúng người

Bước 05: Gắn kết nhân sự theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm theo công thức 5I. Bao gồm: Inform (Thông tin), Inspire (Truyền lửa), Instruct (Đào tạo, hỗ trợ), Involve (Lắng nghe), Incent (Đo lường, khuyến khích).

trai-nghiem-khach-hang-1
Lấy khách hàng làm trung tâm

Làm thế nào để trải nghiệm khách hàng tại Nha khoa mang lại hiệu quả cao?

Xây dựng chân dung khách hàng và hành trình khách hàng để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Chân dung khách hàng

 

Tên khách hàng Thói quen và sở thích
Ảnh khách hàng ĐỘNG LỰC

Động lực gì thôi thúc họ?

Điều khách hàng nói MỤC TIÊU

Họ muốn đạt được gì?

NỖI ĐAU/TRỞ NGẠI

Những thách thức, tồn tại, nỗi đau?

CẢM XÚC CHÍNH

Những cảm xúc chính của họ?

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một sơ đồ giải thích toàn bộ câu chuyện từ góc nhìn của khách hàng về mối quan hệ với một tổ chức hay một sản phẩm theo thời gian và xuyên suốt các kênh tiếp xúc. Bản đồ hành trình khách hàng cần làm rõ 3 điều sau:

  • Khách hàng làm gì? (Doing)
  • Khách hàng nghĩ gì? (Thinking)
  • Khách hàng cảm thấy thế nào? (Feeling)

Tóm lại, xây dựng trải nghiệm khách hàng là một quá trình xuyên suốt. Nó gắn liền với mục tiêu và sứ mệnh của Nha khoa. Chứ không đơn thuần là một chương trình để thúc đẩy doanh số. Trải nghiệm khách khách hàng cũng đòi hỏi sự thống nhất giữa các bộ phận, từ lễ tân, bác sĩ hay ngay cả người bảo vệ. Chính vì thế, các chủ nha khoa cần rất chú trọng trong việc truyền tải tư tưởng và mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm đến tất cả các phòng ban. Hãy tự mình đọc cuốn sách, để có thể hiểu rõ hơn về cách mà tác giả Nguyễn Dương nói về quá trình chinh phục khách hàng nhé ạ!

Đôi nét về tác giả

Về tác giả NGUYỄN DƯƠNG: Ông Nguyễn Dương đi đầu trong việc truyền bá văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đến các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Là người đầu tiên của Việt Nam và thứ 6 trong khu vực ASEAN được chứng nhận là chuyên gia trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế, CCXP. Tốt nghiệp sau đại học tại Canada, kinh nghiệm thực tiễn 22 năm trong nhiều môi trường và thị trường khác nhau, Nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam.

Ông cũng là thành viên chính thức của Hội đồng Global Forbes Coaches Council. Là đồng tác giả cuốn sách “Customer Experience” cùng một số chuyên gia và lãnh đạo các nước khác, bản tiếng Anh, đã phát hành trên Amazon cho độc giả toàn cầu năm 2019.

Theo: Anh & Em

 

Viết một bình luận

Đăng ký sửa tay khoan miễn phí